滴滴做错和做对了什么

作者 | 陈兴杰

乐清女孩赵某搭乘滴滴顺风车遇害。歹徒很快被抓,但滴滴犯的一些错,确实匪夷所思。

据说凶手钟某案发前一天刚被投诉,有重大的不轨嫌疑,滴滴客服接到反馈,没有及时暂停司机客单,排除隐患。这确实是一大瑕疵,人们的心痛指责并非没道理。

案发之后,滴滴客服的表现也有问题。受害人朋友紧急求助,并有危险信号,滴滴客服也没有迅急反应,警方介入之后,也没明显提速。从第一次报警到滴滴发来车辆信息,一共花了151分钟。也许最快的反应也阻止不了悲剧,但整个过程,滴滴表现确实太差。

顺风车的本质是叫车中介,安全是产品的首要价值。滴滴顺风车做推广时,却大打社交牌。很多人说滴滴想做陌生人社交,对抗陌陌。我找来黄洁莉的演讲,发现她所表达的「社交」倒不是做产品,而是让顺风车温情。

黄洁莉说,「过去你每天在路上两个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验,它就变成了一种收益。」

滴滴想提升用户体验,这很正常。问题出在,他们对顺风车的主流用户有重大的误判。

城市上班族有专门社交渠道,用打车软件搞「陌生人社交」的需求并不大,也不好控制。顺风车主「专职化」,大量司机是低收入年轻人,引导他们社交,出现性骚扰可怎么办?

生活在大城市的经理人,很多人眼里只有上班族,对世界的认识也带玫瑰色。他们对现实中国一无所知,满脑子高级幻想,搞着莫名其妙的创新。顺风车提供的是基础服务,服务人群也不高端,跟风搞「七夕」活动,这些人怎么想的呢。

顺风车出现问题,滴滴将负责客服和顺风车业务的两位高管解职,希望这是改善的开始。

当然,很多人不满意。他们认为滴滴在制造犯罪,应将这家公司关闭。随便到哪个新闻底下看评论,这类呼吁都是主流声音。

昨天晚上,深圳地方部门发出通知,责令滴滴整改,否则将撤销滴滴经营许可证,将其下架。舆论沸腾盈天,官方这样说,可不只是威胁。对这一类的呼吁,我持坚决反对的态度。

滴滴确实不是完美的产品,可我们要明白,这款产品事实上已经取得了成功。它到底在满足哪些需求?假设关闭滴滴,将会带来什么?

城市两点间线路,跨城的顺风车,过去一直都有。QQ时代有QQ群,微信有微信群,几百人的群里喊车拼单,司机和乘客都是陌生人,他们私下联系,各自约定,议定乘车细节。这种模式一直很常见。

滴滴顺风车运用技术手段,极大改善了约车体验。通过技术确定路线,第三方估算费用,司乘双方基本不会有分歧。搭顺风车更方便,更有确定性,还有评价反馈体系。比起过去,这显然是巨大的进步。

经过几年耕耘,滴滴顺风车的客单量做到每天二三百万单。如果不是滴滴做对什么,我们想不出来,滴滴能从市场竞争中胜出,为何消费者如此依赖。

取消滴滴顺风车,会带来什么呢?显而易见,首先是大量不方便。很多人会恢复传统的手段叫车,或者求助于街头的「黑车」。这样更安全吗?我很不乐观。

目前滴滴4.5亿用户,只一项顺风车业务,每天200-300万单,平均下来,每年近10亿客单量。见诸媒体的犯罪事件,数量其实并不多。滴滴通通过技术手段,将把有信息留存上线,这足以将许多蓄谋犯罪扼杀掉。

一个想谋财害命的司机,通常不会通过手机订单作案。此次乐清女孩遇害,几个小时后,凶手就被抓住,放在过去这是不可想象的。

每一次网约车出事,就有人怀念出租车的安全。他们没意识到,过去乘坐出租车危险多了。不仅乘客被杀屡屡发生,连出租车司机也胆战心惊。直至今天,出租车司机被劫案仍然高发,新闻一查一大把。至于所谓「黑车」犯罪,显然也比网约车常见得多。

前两天连岳说,极愚蠢的低智商犯罪不可能防范。乐清女孩遇害案的凶手钟某,就是这样的低智商者。

据滴滴称,女孩在遇险报警前,取消了订单。可能是凶手欺骗女孩,让她取消订单,通过微信转账。这时的凶手,可能已经见色起意。他大概以为这样能瞒天过海。此外,凶手还强迫女孩转账9000元。在网络时代这样犯案,这是何等愚蠢,还有什么技术能遏制他呢?

关闭滴滴,奇蠢无比的歹徒并不会因此就销声匿迹。人渣随机分布,用户越多的平台,遭遇的概率越高。只要滴滴还在经营,将其杜绝基本没有可能。

事实上,Uber 在美国市场遭遇相似。过去四年,有100 多名Uber司机因性侵、辱骂、殴打乘客而被逮捕或提起诉讼。

2016年,美国甚至发生过Uber司机行凶间隙仍接载乘客的恐怖事情。不是给滴滴开脱,而是要指出:全球网络平台面临的困境是相似的。直接把滴滴打倒,于事无补。

乐清女孩遇害事件后,你希望它改进,还是希望它被打倒呢?我选择前者。

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